En algunas situaciones recibimos a clientes que necesitan que les ayudemos a gestionar situaciones de crisis donde su reputación está en juego. En estos casos el objetivo ya no es posicionarse, sino más bien todo lo contrario, intentar reducir el impacto de ciertos resultados de las SERP’s.

Los datos o noticias negativas siempre tienden a irrumpir con mayor fuerza que los positivos, tanto en escenarios onlines como offlines. Pero la hemeroteca de Internet puede ser nuestro peor enemigo. Por todos es sabido que las reviews cada vez juegan un mayor papel en la toma de decisiones y que compartir los valores con una marca suele ser decisivo a la hora de comprarla. El usuario o consumidor cuenta cada vez con una oferta más amplia y más cualitativa, por lo que debe tener en cuenta otros factores, más allá de precios, a la hora de decantarse por un producto u otro.

Si alguien te busca y encuentra un resultado negativo sobre ti, la posibilidad de convertir a ese usuario en un cliente, en un seguidor o en un suscriptor, prácticamente es nula. No queremos ser aguafiestas, pero si además este resultado negativo está entre la primera página de resultados de Google, la historia se complica. Pocas veces hay vida más allá de los primeros 10 resultados.

¿Qué podemos hacer antes situaciones de crisis de reputación? Primero de todo mantener la calma, respirar y pasar a la acción. Antes de arremangarnos debemos monitorizar los resultados tanto los nuestros como los del resto de actores. Es importante conocer bien la situación en la que nos encontramos, el qué ha generado esa situación y quiénes son los participantes.

Una vez tengamos identificadas las fortalezas y debilidades podremos pasar a la fase de evaluación y de análisis que nos guiará a preparar las primeras acciones. Conocer el terreno y a tu adversario serán claves para lograr avances.

Sin duda la mejor defensa es un contrataque, y en estos casos como a la hora de mejorar tu posicionamiento, una estrategia de contenidos será clave conseguir darle la vuelta a la situación. Ten claros con qué canales positivos (tanto propios como de terceros cuentas) y empieza a actuar. Intenta empezar por aquellos escenarios en los que puedas contar con mayor control (tus redes sociales, tus sites corporativos) para que poquito a poco vayas recuperando tu fuerza y entres en plataformas o canales de terceros (blogs externos, foros, Slidershare).

Por último, recuerda que el sentido común siempre es el mejor consejero. El entorno online no es muy diferente al offline por lo que ser transparentes, dialogantes y honestos son las bases para que vuelvas a recuperar tu buena reputación.